Customer Care, o valor da satisfação do cliente

À medida que cresce a adesão das empresas aos novos meios de comunicação como a Internet, um meio que veio democratizar a divulgação de opiniões e o escrutínio a que as empresas estão sujeitas, torna-se imperativo aperfeiçoar cada vez mais a relação que uma empresa, empenhada para o sucesso, tem com os seus clientes.

Actualmente, um cliente insatisfeito pode facilmente partilhar com milhares de cibernautas o seu descontentamento em relação à forma como é atendido, através de redes sociais, amplamente divulgadas como o Facebook ou o Twiter. Assim, cabe às empresas encontrar formas aprimoradas de comunicação de modo a que os clientes sejam ouvidos, acompanhados e encaminhados, visando desenvolver uma parceria entre o cliente e a empresa. As empresas que sabem ouvir um cliente têm um aliado importante na construção de estratégias adequadas na divulgação dos seus produtos.

Cada vez mais, torna-se imperativo aos players de um mercado competitivo procurarem equilíbrio entre a gestão eficaz de recursos e o compromisso com o suporte eficaz aos seus clientes. Desta forma, é necessário acompanhar o crescimento de negócios e consequentemente de exigências, através da diversificação de conhecimentos em matérias distintas, tornando-as transversais às equipas ou colaboradores, sem pôr de parte a especialização necessária, visando assim, uma maior polivalência e eficiência de equipas de suporte.

As empresas comprometidas com um elevado nível de suporte aos seus clientes devem procurar alagar a disponibilização de suporte em várias vertentes, fazendo com que o cliente possa encontrar informações relevantes a qualquer altura. Hoje em dia, com a vulgarização do acesso à internet, este meio pode ser largamente aproveitado. Tanto através do site institucional da empresa ou através das próprias áreas de clientes, pode ser viabilizado o acesso à informação clara e simples sobre os próprios produtos e serviços bem como FAQ’s sobre a sua utilização.

No que toca a empresas de serviços de Internet, torna-se necessário emprenhar-se no desenvolvimento e disponibilização de documentação que respondam rapidamente, em primeira instância, às questões frequentes e mais imediatas dos clientes. O acesso a tutoriais que auxiliam o cliente em tarefas simples, como a configuração de emails, acesso ao espaço de alojamento para publicação de sites ou ainda procedimentos que permitem incrementar politicas de segurança na utilização desses serviços, servem de base para o estreitamento do relacionamento entre o cliente e essas empresas.

Como forma de fomentar ainda mais essa aproximação, pode ser implementada uma linha de atendimento ao cliente, podendo a mesma ser dividida em áreas específicas de suporte, desde a vertente comercial à técnica, direccionando o cliente ao encontro dos esclarecimentos que procura. Quando um cliente entra em contacto através da linha de suporte, o próprio sistema pode ser configurado de forma a transmitir informações relevantes, fazendo com que num primeiro contacto, o cliente tenha acesso a algumas respostas. O atendimento pode ser segmentado, de forma a filtrar os pedidos de suporte de primeira linha e questões técnicas que requerem maior profundidade de análise e respostas adequadas.
É possível, com custos reduzidos, recorrer a sistemas open source como é o caso do Elastix, uma central de gestão de filas de espera e de toda comunicação de voz gerada, através de criação de várias queues. As principais funções da central telefónica são o atendimento e recepção de informação, processamento da informação, transferência, alerta, supervisão, voicemails com suporte para notificação por e-mail, IVR configurável e bastante flexível, e ainda relatórios detalhados.
Por ser uma plataforma open source costumizável que implementa através de software os recursos encontrados num PABX convencional, com recurso à tecnologia de VoIP, toda a gestão e configuração pode ser efectuada e adaptada à medida, permitindo assim, maior optimização.

Para atingir maior abrangência no suporte prestado às questões apresentadas pelos clientes, leva-nos a falar do sistema de suporte por escrito, vulgarmente conhecido por tickets. Uma grande percentagem dos pedidos de suporte pode ser gerida através deste sistema. A forma mais eficaz de gerir este tipo de suporte, é desenvolver um sistema de gestão desses pedidos de suporte integrada na própria área de cliente, criando assim, um sistema de tickets que faz a recolha, gestão e distribuição dos mesmos pelos âmbitos específicas de suporte.

A esse processo de criação de ticket e, tendo em vista facilitar o acesso à informação, pode-se associar ainda, assim que o cliente o escolher o assunto, FAQ’s relacionados que lhe esclarecem várias questões genéricas sobre o respectivo tema. Muitos pedidos de suporte podem assim, ser evitados tendo como resultado uma maior satisfação do cliente.

Tendo em conta a crescente demanda por um suporte rápido e de qualidade, as empresas têm como desafio estarem atentas às opiniões dos seus clientes e procurar formas inteligentes de relacionamento com estes, na medida em que uma boa relação com os clientes resulta sempre num cliente satisfeito e fidelizado.

 

 

Lino Freire
Customer Care Quality Controler da Amen Portugal